☎️ISO 9001 para Empresas de Logística E-commerce

La ISO 9001 permite estructurar estos procesos y establecer controles para reducir errores, mejorar los plazos de preparación y aumentar la satisfacción de los clientes.

Las empresas de logística e-commerce prestan servicios especializados para gestionar la cadena logística de negocios que venden productos a través de Internet.

Su actividad puede abarcar desde la recepción de mercancías procedentes de fabricantes o proveedores hasta la preparación y entrega del pedido al consumidor final.

En muchos casos, estas empresas actúan como operadores de fulfillment, encargándose de una parte importante de las operaciones que se producen después de la compra online.

Entre sus principales actividades se encuentran:

• Recepción de mercancías.
• Almacenamiento.
• Gestión de inventarios.
• Fulfillment.
• Picking.
• Packing.
• Etiquetado.
• Preparación de pedidos.
• Expedición.
• Transporte.
• Última milla.
• Gestión de incidencias.
• Gestión de devoluciones.
• Logística inversa.

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¿Qué empresas de logística e-commerce pueden implantar la ISO 9001?

Puede aplicarse a:

• Operadores logísticos e-commerce.
• Empresas de fulfillment.
• Centros de fulfillment.
• Empresas de preparación de pedidos online.
• Operadores 3PL especializados en e-commerce.
• Operadores 4PL para comercio electrónico.
• Empresas de almacenamiento para tiendas online.
• Empresas de picking y packing.
• Empresas de distribución para e-commerce.
• Empresas de última milla.
• Empresas de gestión de devoluciones online.
• Empresas de logística para marketplaces.
• Empresas de logística para tiendas Shopify.
• Empresas de logística para WooCommerce.
• Empresas de logística para grandes plataformas de comercio electrónico.
• Empresas de dropshipping.
• Empresas de fulfillment internacional.
• Empresas de logística omnicanal.

¿Qué es el fulfillment e-commerce?

El fulfillment comprende el conjunto de procesos necesarios para gestionar un pedido desde que se recibe la orden de compra hasta que el producto llega al consumidor.

Puede incluir:

pedido online → recepción de orden → picking → packing → etiquetado → expedición → transporte → entrega.

En algunos modelos también incluye la gestión de devoluciones.

Servicios de logística e-commerce

Una empresa puede ofrecer:

• Almacenamiento.
• Gestión de inventarios.
• Fulfillment.
• Picking.
• Packing.
• Etiquetado.
• Personalización de pedidos.
• Kitting.
• Gestión de pedidos.
• Expedición.
• Transporte.
• Última milla.
• Gestión de devoluciones.
• Logística inversa.
• Atención de incidencias logísticas.

Recepción de mercancías

Puede establecerse un procedimiento para controlar:

• Proveedor.
• Producto.
• Referencia.
• Cantidad.
• Lote.
• Número de serie.
• Estado.
• Documentación.
• Ubicación asignada.

Almacenamiento

Puede organizarse el almacén por:

• Referencias.
• Familias de productos.
• Rotación.
• Cliente.
• Temperatura.
• Características del producto.
• Ubicación.

Gestión de inventario

Uno de los procesos críticos del e-commerce es disponer de información fiable sobre el stock.

Puede controlarse:

• Stock disponible.
• Stock reservado.
• Stock bloqueado.
• Stock en tránsito.
• Stock disponible para venta.
• Diferencias de inventario.
• Rotación.

Sincronización de stock

Cuando la empresa está integrada con una tienda online o marketplace, puede establecerse comunicación automática de:

• Stock.
• Pedidos.
• Estados de pedido.
• Expediciones.
• Cancelaciones.
• Devoluciones.

Gestión multicanal

Una empresa de logística e-commerce puede gestionar simultáneamente pedidos procedentes de:

• Tienda online.
• Marketplace.
• Aplicación móvil.
• Redes sociales.
• Tienda física.
• Plataformas B2B.

Omnicanalidad

La logística puede integrar:

• E-commerce.
• Tiendas físicas.
• Almacenes.
• Dropshipping.
• Marketplaces.

Esto permite gestionar diferentes canales mediante una estrategia logística común.

Gestión de pedidos

Puede establecerse un procedimiento:

recepción → validación → asignación de stock → preparación → verificación → expedición → actualización del estado → entrega.

Picking

El picking consiste en seleccionar los productos que forman parte de un pedido.

Puede realizarse mediante:

• Picking manual.
• Picking por zonas.
• Picking por oleadas.
• Picking por lotes.
• Pick to light.
• Pick to voice.
• Sistemas automatizados.
• Robots móviles.

Control del picking

Puede comprobarse:

• Referencia.
• Cantidad.
• Variante.
• Talla.
• Color.
• Lote.
• Número de serie.

El objetivo es reducir los errores de preparación.

Packing

El packing comprende las operaciones de:

• Embalaje.
• Protección.
• Selección de caja.
• Relleno.
• Cierre.
• Etiquetado.

Personalización de pedidos

Algunos operadores pueden ofrecer:

• Mensajes personalizados.
• Packaging personalizado.
• Muestras.
• Folletos.
• Promociones.
• Packs promocionales.
• Regalos.

Kitting

El kitting consiste en preparar conjuntos de productos que deben enviarse como una unidad.

Puede utilizarse para:

• Packs.
• Kits.
• Lotes promocionales.
• Suscripciones.
• Productos combinados.

Control de errores

Pueden establecerse controles para detectar:

• Producto incorrecto.
• Cantidad incorrecta.
• Dirección incorrecta.
• Etiqueta incorrecta.
• Pedido incompleto.
• Pedido duplicado.

Etiquetado

Puede gestionarse:

• Etiqueta de transporte.
• Código de barras.
• Código QR.
• Referencia.
• Dirección.
• Información del pedido.

Expedición

Antes de la expedición puede verificarse:

• Pedido.
• Cliente.
• Dirección.
• Transportista.
• Peso.
• Número de bultos.
• Etiqueta.

Transporte

La empresa puede trabajar con:

• Empresas de paquetería.
• Mensajería.
• Transportistas.
• Operadores de última milla.
• Redes de puntos de recogida.

Última milla

La última milla constituye una fase crítica del servicio e-commerce.

Puede controlarse:

• Plazo de entrega.
• Entrega fallida.
• Dirección incorrecta.
• Ausencia del destinatario.
• Reprogramación.
• Punto de recogida.
• Incidencias.

Entrega

Los indicadores pueden incluir:

• Entrega a tiempo.
• Entrega completa.
• Primer intento.
• Entrega fallida.
• Daños.
• Pérdidas.
• Reclamaciones.

Click & Collect

Algunos operadores pueden gestionar pedidos destinados a:

• Tiendas.
• Puntos de recogida.
• Lockers.
• Centros de distribución.

Lockers y puntos de recogida

Puede controlarse:

• Preparación.
• Transporte.
• Deposito.
• Notificación.
• Recogida.
• Incidencias.

Gestión de devoluciones

El e-commerce genera un volumen significativo de devoluciones.

Puede establecerse:

solicitud → autorización → recogida → recepción → inspección → clasificación → resolución.

La resolución puede consistir en:

• Reembolso.
• Sustitución.
• Reparación.
• Reacondicionamiento.
• Reincorporación al stock.
• Reciclaje.

Logística inversa

La logística inversa puede integrarse en el Sistema de Gestión mediante procedimientos específicos para:

• Devoluciones.
• Productos defectuosos.
• Garantías.
• Reparaciones.
• Reacondicionamiento.
• Recuperación.
• Reciclaje.

Gestión de productos no conformes

Puede establecerse una zona o estado específico para productos:

• Dañados.
• Devueltos.
• Defectuosos.
• Incompletos.
• Pendientes de inspección.
• Bloqueados.

Gestión de garantías

Puede controlarse:

• Solicitud.
• Producto.
• Número de serie.
• Motivo.
• Diagnóstico.
• Reparación.
• Sustitución.
• Devolución.

Gestión de campañas especiales

El e-commerce presenta picos de demanda durante:

• Black Friday.
• Cyber Monday.
• Navidad.
• Rebajas.
• Días promocionales.
• Lanzamientos.
• Campañas especiales.

Puede establecerse un procedimiento de preparación para estos períodos.

Escalabilidad

La empresa debe poder adaptar su capacidad a variaciones importantes de pedidos.

Puede planificarse:

• Personal.
• Turnos.
• Espacio.
• Transportistas.
• Material de embalaje.
• Capacidad informática.
• Capacidad de almacenamiento.

Gestión de picos de demanda

Los principales riesgos pueden ser:

• Saturación del almacén.
• Retrasos.
• Falta de personal.
• Falta de embalajes.
• Saturación de transportistas.
• Errores de picking.
• Fallos informáticos.

Sistemas informáticos

Las empresas de logística e-commerce utilizan habitualmente:

• WMS.
• TMS.
• ERP.
• OMS.
• APIs.
• EDI.
• Sistemas de gestión de pedidos.
• Sistemas de inventario.
• Plataformas cloud.

Integración con tiendas online

Puede establecerse integración con:

• Plataformas e-commerce.
• Marketplaces.
• ERP.
• CRM.
• Sistemas de transporte.
• Sistemas de pago cuando corresponda.

Automatización

Puede utilizarse:

• Automatización de almacenes.
• Robots.
• Sistemas de clasificación.
• Transportadores.
• Pick to light.
• Sorters.
• Sistemas automáticos de etiquetado.

Trazabilidad

Debe ser posible conocer el estado del pedido:

pedido → stock → picking → packing → expedición → transporte → entrega.

En devoluciones:

devolución → recepción → inspección → resolución → destino.

Gestión de proveedores

Puede incluir:

• Transportistas.
• Empresas de paquetería.
• Proveedores de embalajes.
• Proveedores tecnológicos.
• Empresas de mantenimiento.
• Operadores de última milla.

Evaluación de transportistas

Puede medirse:

• Entregas a tiempo.
• Daños.
• Pérdidas.
• Devoluciones.
• Incidencias.
• Atención.
• Cumplimiento de SLA.

Acuerdos de nivel de servicio — SLA

Los contratos pueden establecer:

• Tiempo máximo de preparación.
• Tiempo de expedición.
• Tiempo de entrega.
• Porcentaje mínimo de entregas.
• Tiempo de resolución de incidencias.
• Tasa máxima de errores.

Gestión de incidencias

Pueden registrarse:

• Pedidos perdidos.
• Retrasos.
• Productos dañados.
• Errores de picking.
• Direcciones incorrectas.
• Entregas fallidas.
• Problemas de stock.
• Fallos de integración.

Reclamaciones

Puede establecerse:

recepción → clasificación → investigación → resolución → respuesta → acción correctiva.

Protección de datos

Los operadores logísticos pueden tratar datos de clientes finales como:

• Nombre.
• Dirección.
• Teléfono.
• Correo electrónico.
• Información de entrega.

Deben aplicarse las medidas de protección de datos correspondientes al tratamiento realizado.

Ciberseguridad

La dependencia tecnológica del e-commerce hace especialmente relevante la seguridad de:

• WMS.
• ERP.
• OMS.
• APIs.
• Plataformas cloud.
• Bases de datos.
• Integraciones.
• Sistemas de trazabilidad.

La ISO 27001 puede complementar la ISO 9001 para gestionar estos riesgos.

Continuidad del negocio

La ISO 22301 puede ser especialmente interesante cuando una interrupción de los sistemas o del almacén puede paralizar la preparación y entrega de pedidos.

Puede contemplar:

• Fallos informáticos.
• Ciberataques.
• Corte eléctrico.
• Incendio.
• Inundación.
• Fallos de proveedores.
• Saturación logística.
• Falta de personal.

Gestión ambiental

La logística e-commerce puede generar impactos relacionados con:

• Embalajes.
• Cartón.
• Plásticos.
• Transporte.
• Combustibles.
• Energía.
• Devoluciones.

La ISO 14001 puede ayudar a gestionar estos aspectos.

Optimización de embalajes

Puede controlarse:

• Tamaño.
• Peso.
• Material.
• Protección.
• Reciclabilidad.
• Coste.

Reducción de embalajes

Puede contribuir a:

• Reducir residuos.
• Reducir costes.
• Reducir volumen transportado.
• Mejorar eficiencia logística.

Indicadores de calidad

Los principales KPI pueden incluir:

• Pedidos preparados.
• Pedidos a tiempo.
• OTIF.
• Error de picking.
• Error de packing.
• Pedidos incompletos.
• Pedidos enviados incorrectamente.
• Tiempo medio de preparación.
• Tiempo medio de expedición.
• Entregas a tiempo.
• Entregas fallidas.
• Devoluciones.
• Reclamaciones.
• Productos dañados.
• Incidencias por pedido.
• Cumplimiento de SLA.

Indicadores de almacén

Pueden medirse:

• Rotación de stock.
• Exactitud de inventario.
• Productividad del picking.
• Pedidos por operario.
• Líneas preparadas por hora.
• Utilización del almacén.
• Tiempo de preparación.

Indicadores de devoluciones

Pueden medirse:

• Tasa de devolución.
• Tiempo de procesamiento.
• Coste por devolución.
• Productos recuperados.
• Productos reacondicionados.
• Productos revendidos.
• Productos reciclados.

Gestión de riesgos

Los principales riesgos pueden incluir:

• Error de pedido.
• Falta de stock.
• Error de inventario.
• Fallo de integración.
• Ciberataque.
• Retraso.
• Pérdida.
• Daño.
• Saturación del almacén.
• Fallo de transportista.
• Exceso de devoluciones.

Formación del personal

Puede incluir:

• Picking.
• Packing.
• Gestión de pedidos.
• Inventario.
• Trazabilidad.
• Devoluciones.
• Protección de datos.
• Seguridad.
• Prevención de riesgos.
• Sistemas informáticos.

Gestión documental

Puede incluir:

• Procedimiento de recepción.
• Procedimiento de almacenamiento.
• Procedimiento de picking.
• Procedimiento de packing.
• Procedimiento de expedición.
• Procedimiento de devoluciones.
• Gestión de incidencias.
• Evaluación de proveedores.
• Gestión de inventarios.
• Indicadores.
• Auditorías.
• Acciones correctivas.

Requisitos principales de la ISO 9001

El Sistema de Gestión puede contemplar:

• Contexto.
• Partes interesadas.
• Requisitos del cliente.
• Requisitos legales.
• Política de calidad.
• Objetivos.
• Gestión de riesgos.
• Gestión de proveedores.
• Recepción.
• Almacenamiento.
• Inventario.
• Fulfillment.
• Gestión de pedidos.
• Picking.
• Packing.
• Kitting.
• Expedición.
• Transporte.
• Última milla.
• Entrega.
• Devoluciones.
• Logística inversa.
• Productos no conformes.
• Reclamaciones.
• Indicadores.
• Auditorías internas.
• Revisión por la Dirección.
• Acciones correctivas.
• Mejora continua.

Normas y sistemas complementarios

ISO 27001

Especialmente interesante por la elevada dependencia tecnológica del comercio electrónico.

ISO 22301

Para garantizar la continuidad de las operaciones logísticas y de los sistemas tecnológicos.

ISO 14001

Para gestionar los impactos ambientales derivados de almacenes, transporte y embalajes.

ISO 45001

Para gestionar los riesgos laborales en almacenes, preparación de pedidos, manipulación y transporte.

ISO 50001

Puede ser interesante para grandes centros logísticos con elevado consumo energético.

ISO 9001 + ISO 27001

Una combinación especialmente interesante para operadores de fulfillment que gestionan grandes volúmenes de pedidos y datos mediante plataformas tecnológicas.

¿Por qué elegir Consultores ISO?

En Consultores ISO ayudamos a empresas de logística e-commerce a implantar Sistemas de Gestión adaptados a sus procesos específicos de fulfillment, almacenamiento, gestión de inventarios, picking, packing, kitting, preparación de pedidos, expedición, transporte, última milla, devoluciones y logística inversa.

Adaptamos el sistema a operadores de fulfillment, empresas 3PL, centros logísticos de comercio electrónico, operadores de marketplaces, empresas de preparación de pedidos online y compañías especializadas en logística omnicanal.

También podemos integrar la ISO 9001 con ISO 27001, ISO 22301, ISO 14001, ISO 45001 e ISO 50001, según las características de la organización.

El objetivo es disponer de un sistema práctico que permita reducir errores de preparación, mejorar la exactitud del inventario, acelerar el fulfillment, controlar las entregas, gestionar eficazmente las devoluciones, mejorar la trazabilidad y aumentar la satisfacción de los clientes de comercio electrónico.

FAQ – Preguntas frecuentes

¿Qué es una empresa de logística e-commerce?

Es una empresa especializada en prestar servicios logísticos a negocios que venden productos a través de Internet, incluyendo almacenamiento, fulfillment, preparación, expedición, transporte, entrega y devoluciones.

¿Qué es el fulfillment?

Es la gestión integral de las operaciones necesarias para procesar un pedido online desde la recepción de la orden hasta su preparación y expedición y, según el servicio contratado, hasta su entrega y devolución.

¿Puede una empresa de fulfillment certificarse con ISO 9001?

Sí. La ISO 9001 puede adaptarse específicamente a los procesos de fulfillment y a los requisitos de las tiendas online y marketplaces.

¿Es importante la ISO 9001 para el e-commerce?

Sí. Permite establecer controles para reducir errores de inventario, picking, packing, expedición, entrega y devolución.

¿Qué diferencia existe entre logística e-commerce y logística inversa?

La logística e-commerce engloba el conjunto de operaciones necesarias para gestionar los pedidos online. La logística inversa se centra principalmente en el flujo de retorno de productos, como devoluciones, reparaciones, reacondicionamiento y recuperación.

¿Es recomendable ISO 27001?

Sí, especialmente para operadores que gestionan grandes cantidades de información mediante WMS, ERP, OMS, APIs, plataformas cloud y sistemas de integración con tiendas online.

¿Es recomendable ISO 22301?

Puede ser especialmente interesante para operadores cuyo negocio dependa de la disponibilidad continua de almacenes, sistemas informáticos y plataformas de gestión de pedidos.

¿Puede aplicarse ISO 9001 a una empresa que trabaja con marketplaces?

Sí. El sistema puede incluir controles específicos para pedidos procedentes de diferentes marketplaces y canales de venta.

¿Por qué elegir Consultores ISO?

Porque desarrollamos Sistemas de Gestión específicamente adaptados a empresas de logística e-commerce, teniendo en cuenta sus procesos críticos de fulfillment, picking, packing, inventario, pedidos, expedición, última milla, devoluciones, tecnología y gestión de incidencias.

¿Necesitas ayuda?

Puede obtener más información en: info@consultoresiso.es , Consultores ISO , ISO 9001.

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