☎️ISO 9001 para Empresas de Ride Sharing

Las empresas de ride sharing facilitan la realización de desplazamientos compartidos mediante plataformas tecnológicas que conectan a personas que necesitan realizar un trayecto con conductores que ofrecen plazas disponibles.

El modelo puede incluir:

• Compartición de viajes.
• Viajes programados.
• Viajes bajo demanda.
• Plataformas de movilidad.
• Aplicaciones móviles.
• Servicios corporativos.
• Movilidad compartida interurbana.

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Tipos de empresas de ride sharing

La ISO 9001 puede aplicarse a:

• Plataformas de ride sharing.
• Empresas de coche compartido entre particulares.
• Plataformas de viajes compartidos.
• Empresas de movilidad colaborativa.
• Plataformas de carpooling.
• Empresas de transporte compartido.
• Plataformas de movilidad bajo demanda.
• Empresas de ride sharing corporativo.
• Plataformas de movilidad para empleados.
• Servicios de transporte compartido para empresas.
• Plataformas de movilidad universitaria.
• Servicios de movilidad compartida interurbana.
• Plataformas de movilidad turística.
• Empresas de gestión de viajes compartidos.

Diferencia entre ride sharing y carsharing

En el carsharing, el usuario alquila y conduce un vehículo de una flota gestionada por el operador.

En el ride sharing, normalmente la plataforma conecta a un conductor que realiza un desplazamiento con uno o varios pasajeros que comparten ese trayecto.

Por ello, en ride sharing adquieren especial importancia:

• Conductores.
• Pasajeros.
• Asignación de viajes.
• Valoraciones.
• Seguridad.
• Plataforma tecnológica.
• Pagos.
• Confianza entre usuarios.

Gestión de conductores

Debe controlarse:

• Registro.
• Identificación.
• Documentación.
• Perfil.
• Vehículo.
• Disponibilidad.
• Historial.
• Valoraciones.
• Incidencias.

Validación de conductores

Según el modelo de servicio y los requisitos aplicables, puede comprobarse:

• Identidad.
• Permiso de conducción.
• Documentación del vehículo.
• Seguro.
• Requisitos específicos de la plataforma.

Gestión de pasajeros

Puede incluir:

• Registro.
• Identificación.
• Perfil.
• Reservas.
• Pagos.
• Historial de viajes.
• Valoraciones.
• Incidencias.

Gestión de vehículos

Debe controlarse, cuando forme parte del servicio:

• Identificación.
• Matrícula.
• Modelo.
• Estado.
• Documentación.
• Seguro.
• Revisiones.
• Incidencias.

Gestión de viajes

Cada viaje puede registrar:

• Conductor.
• Pasajeros.
• Origen.
• Destino.
• Fecha.
• Hora.
• Trayecto.
• Precio.
• Estado.
• Incidencias.

Reservas

Debe controlarse:

• Solicitud.
• Conductor.
• Pasajero.
• Trayecto.
• Fecha.
• Hora.
• Plazas.
• Precio.
• Confirmación.
• Cancelación.

Asignación de viajes

La plataforma puede gestionar:

• Coincidencia de rutas.
• Horarios.
• Plazas disponibles.
• Ubicación.
• Preferencias.
• Compatibilidad.

Matching

El sistema puede utilizar criterios como:

• Origen.
• Destino.
• Horario.
• Ruta.
• Desvío.
• Número de plazas.

Plataforma tecnológica

Debe gestionarse:

• Aplicación móvil.
• Plataforma web.
• Servidores.
• Bases de datos.
• APIs.
• Sistemas de matching.
• Sistemas de pago.
• Notificaciones.

Aplicación móvil

Puede permitir:

• Registro.
• Publicación de viajes.
• Búsqueda.
• Reserva.
• Pago.
• Comunicación.
• Valoración.
• Gestión de incidencias.

Gestión de pagos

Debe controlarse:

• Tarifas.
• Comisiones.
• Pagos.
• Reembolsos cuando procedan.
• Facturación.
• Incidencias.

Cancelaciones

Debe establecerse un procedimiento para:

• Cancelación del conductor.
• Cancelación del pasajero.
• No presentación.
• Retrasos.
• Incidencias.

Gestión de retrasos

Debe definirse cómo actuar ante:

• Retraso del conductor.
• Retraso del pasajero.
• Cambio de punto de encuentro.
• Incidencias de tráfico.

Puntos de encuentro

Puede gestionarse:

• Ubicación.
• Accesibilidad.
• Seguridad.
• Información al usuario.

Atención al cliente

Debe gestionar:

• Problemas de reserva.
• Problemas de pago.
• Cancelaciones.
• Retrasos.
• Conductores.
• Pasajeros.
• Accidentes.
• Reclamaciones.

Gestión de incidencias

Puede incluir:

• Viaje cancelado.
• Conductor no presentado.
• Pasajero no presentado.
• Problemas de pago.
• Discrepancias de precio.
• Problemas con la aplicación.
• Incidentes durante el viaje.

Gestión de accidentes

Debe existir un procedimiento para:

• Comunicación.
• Registro.
• Identificación del viaje.
• Recopilación de información.
• Gestión de las partes implicadas.
• Seguimiento.
• Análisis de causas.

Gestión de seguridad

Puede incluir:

• Verificación de conductores.
• Sistemas de valoración.
• Identificación.
• Gestión de denuncias.
• Bloqueo de usuarios.
• Gestión de comportamientos inadecuados.

Sistema de valoración

Puede utilizarse para evaluar:

• Conductores.
• Pasajeros.
• Viajes.
• Puntualidad.
• Trato.
• Limpieza.
• Seguridad.

Gestión de usuarios conflictivos

Debe existir un procedimiento para:

• Recibir denuncias.
• Investigar.
• Registrar.
• Advertir.
• Suspender.
• Bloquear.

Confianza entre usuarios

Puede reforzarse mediante:

• Identificación.
• Perfiles.
• Valoraciones.
• Historial.
• Sistemas de comunicación.
• Procedimientos de reclamación.

Protección de datos

La actividad puede implicar tratamiento de:

• Datos personales.
• Datos de contacto.
• Datos de conductores.
• Datos de pasajeros.
• Datos de viajes.
• Ubicaciones.
• Información de pago.

Geolocalización

Puede utilizarse para:

• Matching.
• Puntos de encuentro.
• Seguimiento del viaje cuando corresponda.
• Seguridad.
• Gestión de incidencias.

Ciberseguridad

La ISO 27001 puede proteger:

• Aplicaciones.
• Plataformas.
• Bases de datos.
• APIs.
• Sistemas de pago.
• Datos de usuarios.
• Sistemas de geolocalización.

Continuidad del servicio

La ISO 22301 puede abordar:

• Caídas de la aplicación.
• Fallos de servidores.
• Fallos de comunicaciones.
• Ciberataques.
• Fallos de proveedores.
• Interrupciones de los sistemas de pago.

Gestión de proveedores

Puede incluir:

• Hosting.
• Cloud.
• Pasarelas de pago.
• Mapas.
• GPS.
• SMS.
• Verificación de identidad.
• Servicios tecnológicos.

Evaluación de proveedores

Debe valorarse:

• Disponibilidad.
• Seguridad.
• Calidad.
• Tiempo de respuesta.
• Incidencias.
• Cumplimiento contractual.

Gestión de vehículos de conductores

Cuando el operador controle requisitos del vehículo, puede establecer:

• Criterios de admisión.
• Documentación.
• Inspecciones.
• Seguro.
• Antigüedad.
• Estado.

Seguridad vial

Puede proporcionarse información sobre:

• Conducción segura.
• Respeto de las normas.
• Uso responsable del vehículo.
• Prevención de distracciones.

Formación de conductores

Puede incluir:

• Uso de la plataforma.
• Atención al pasajero.
• Seguridad vial.
• Gestión de incidencias.
• Procedimientos de emergencia.

Gestión de emergencias

Debe contemplar:

• Accidentes.
• Averías.
• Problemas médicos.
• Incidentes de seguridad.
• Incidencias durante el trayecto.

Gestión de reclamaciones

Debe registrar:

• Usuario.
• Viaje.
• Fecha.
• Problema.
• Investigación.
• Respuesta.
• Resolución.

Gestión de reembolsos

Cuando proceda, debe definirse:

• Causas.
• Autorización.
• Importe.
• Registro.
• Comunicación.

Calidad del viaje

Puede evaluarse:

• Puntualidad.
• Cumplimiento de la ruta.
• Conducta.
• Estado del vehículo.
• Experiencia.
• Incidencias.

Calidad de la plataforma

Debe medirse:

• Disponibilidad.
• Velocidad.
• Errores.
• Fallos de matching.
• Fallos de pago.
• Problemas de reserva.

Gestión de incidencias tecnológicas

Debe existir un proceso para:

• Detectar.
• Clasificar.
• Priorizar.
• Resolver.
• Verificar.
• Cerrar.

Acuerdos de nivel de servicio

Los SLA pueden establecer:

• Disponibilidad de plataforma.
• Tiempo de respuesta.
• Tiempo de resolución.
• Gestión de incidencias.

Gestión ambiental

La ISO 14001 puede ayudar a gestionar los impactos ambientales indirectos relacionados con:

• Movilidad.
• Consumo energético.
• Servidores.
• Desplazamientos.
• Emisiones.

Movilidad sostenible

Pueden establecerse indicadores sobre:

• Viajes compartidos.
• Kilómetros compartidos.
• Usuarios.
• Ocupación media.
• Emisiones evitadas.

Gestión energética

Puede analizarse:

• Consumo energético de oficinas.
• Centros tecnológicos.
• Infraestructura informática.
• Flota corporativa cuando exista.

Seguridad y salud laboral

La ISO 45001 puede aplicarse al personal propio en:

• Oficinas.
• Operaciones.
• Atención al cliente.
• Soporte.
• Gestión logística cuando exista.

Gestión de proveedores tecnológicos

Debe prestarse especial atención a:

• Disponibilidad.
• Ciberseguridad.
• Protección de datos.
• Copias de seguridad.
• Recuperación.
• Soporte.

Copias de seguridad

Debe establecerse:

• Periodicidad.
• Responsables.
• Retención.
• Pruebas de restauración.

Recuperación ante incidentes

Debe contemplar:

• Fallo de sistemas.
• Pérdida de datos.
• Ciberataque.
• Caída de proveedores.

Indicadores de calidad

Pueden medirse:

• Viajes realizados.
• Viajes cancelados.
• Incidencias.
• Reclamaciones.
• Satisfacción.
• Valoraciones.

KPI de viajes

Pueden incluir:

• Número de viajes.
• Viajes compartidos.
• Ocupación media.
• Cancelaciones.
• No presentaciones.
• Puntualidad.

KPI de conductores

Pueden incluir:

• Conductores activos.
• Valoración media.
• Incidencias.
• Cancelaciones.
• Cumplimiento.
• Reclamaciones.

KPI de pasajeros

Pueden incluir:

• Pasajeros activos.
• Valoración.
• Cancelaciones.
• Incidencias.
• Reclamaciones.

KPI de plataforma

Pueden incluir:

• Disponibilidad.
• Errores.
• Fallos de matching.
• Fallos de reserva.
• Fallos de pago.
• Tiempo de respuesta.

KPI de atención al cliente

Pueden incluir:

• Tiempo de primera respuesta.
• Tiempo de resolución.
• Incidencias abiertas.
• Reclamaciones.
• Satisfacción.

KPI de seguridad

Pueden incluir:

• Accidentes.
• Incidentes.
• Denuncias.
• Usuarios bloqueados.
• Incidencias por viaje.

KPI ambientales

Pueden incluir:

• Viajes compartidos.
• Kilómetros compartidos.
• Ocupación media.
• Emisiones evitadas estimadas.

Gestión documental

Puede incluir:

• Procedimiento de alta de conductores.
• Procedimiento de alta de pasajeros.
• Procedimiento de validación.
• Procedimiento de gestión de viajes.
• Procedimiento de matching.
• Procedimiento de reservas.
• Procedimiento de cancelaciones.
• Procedimiento de pagos.
• Procedimiento de incidencias.
• Procedimiento de accidentes.
• Procedimiento de seguridad.
• Procedimiento de valoraciones.
• Procedimiento de usuarios conflictivos.
• Procedimiento de reclamaciones.
• Procedimiento de reembolsos.
• Procedimiento de atención al cliente.
• Procedimiento de proveedores.
• Procedimiento de ciberseguridad.
• Procedimiento de protección de datos.
• Procedimiento de copias de seguridad.
• Plan de continuidad.
• Indicadores.
• Auditorías.
• Acciones correctivas.

Requisitos principales de la ISO 9001

El Sistema de Gestión puede contemplar:

• Contexto.
• Partes interesadas.
• Requisitos legales.
• Requisitos contractuales.
• Gestión de riesgos.
• Gestión de conductores.
• Gestión de pasajeros.
• Gestión de vehículos.
• Gestión de viajes.
• Matching.
• Reservas.
• Pagos.
• Plataforma.
• Atención al cliente.
• Gestión de incidencias.
• Seguridad.
• Accidentes.
• Reclamaciones.
• Proveedores.
• Indicadores.
• Auditorías internas.
• Revisión por la Dirección.
• Acciones correctivas.
• Mejora continua.

Normas y sistemas complementarios

ISO 27001

Especialmente relevante para proteger la plataforma, datos personales, geolocalización, sistemas de pago y perfiles de usuarios.

ISO 22301

Para garantizar la continuidad de la plataforma y del servicio.

ISO 14001

Para gestionar los aspectos ambientales asociados a la actividad y fomentar la movilidad compartida.

ISO 45001

Para gestionar los riesgos laborales del personal propio.

¿Por qué elegir Consultores ISO?

En Consultores ISO ayudamos a empresas de ride sharing a implantar Sistemas de Gestión adaptados a sus procesos de gestión de conductores, pasajeros, viajes, matching, reservas, plataforma digital, pagos, atención al cliente, seguridad, incidencias y reclamaciones.

Adaptamos el sistema tanto a plataformas de carpooling entre particulares como a empresas de movilidad compartida y servicios corporativos de transporte compartido.

También podemos integrar la ISO 9001 con ISO 27001, ISO 22301, ISO 14001 e ISO 45001, creando un sistema de gestión adaptado al modelo digital de la empresa.

El objetivo es disponer de un sistema práctico que permita mejorar la calidad de los viajes, aumentar la confianza de los usuarios, reducir incidencias, controlar la experiencia de conductores y pasajeros, mejorar la disponibilidad de la plataforma y garantizar la continuidad del servicio.

FAQ – Preguntas frecuentes

¿Puede una plataforma de ride sharing certificarse con ISO 9001?

Sí. El alcance puede incluir la gestión de la plataforma, conductores, pasajeros, viajes, reservas, pagos, atención al cliente e incidencias.

¿Es lo mismo ride sharing que carsharing?

No. En carsharing el usuario utiliza un vehículo gestionado por el operador. En ride sharing, normalmente se comparte un trayecto entre conductor y pasajeros.

¿Es importante ISO 27001?

Sí. Es especialmente relevante por la gestión de cuentas de usuarios, geolocalización, pagos, aplicaciones y plataformas digitales.

¿Puede certificarse una plataforma que no posee vehículos?

Sí. El alcance puede centrarse en los procesos de gestión de la plataforma de movilidad compartida y conexión entre conductores y pasajeros, sin incluir la propiedad o mantenimiento de los vehículos si esas actividades no forman parte de la organización.

¿Qué indicadores debería controlar una empresa de ride sharing?

Entre otros, número de viajes, ocupación media, puntualidad, cancelaciones, incidencias, accidentes, valoración de conductores, valoración de pasajeros, reclamaciones, disponibilidad de la plataforma, errores de matching y satisfacción del usuario.

¿Puede integrarse ISO 9001 con ISO 27001?

Sí. La combinación es especialmente interesante para plataformas de ride sharing porque permite gestionar conjuntamente la calidad del servicio y la seguridad de la información.

¿Necesitas ayuda?

Puede obtener más información en: info@consultoresiso.es , Consultores ISO , ISO 9001.

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