☎️ISO 9001 para Empresas de Logística Omnicanal

La ISO 9001 permite establecer procedimientos para coordinar estos canales, mejorar la trazabilidad y reducir errores de stock, preparación, entrega y devolución.

Las empresas de logística omnicanal gestionan operaciones logísticas en las que diferentes canales de venta y distribución están conectados entre sí.

A diferencia de una logística exclusivamente orientada al comercio electrónico o a las tiendas físicas, la logística omnicanal busca que el cliente pueda comprar, recibir, recoger o devolver productos utilizando diferentes canales.

Una misma organización puede gestionar:

• Tiendas físicas.
• Tiendas online.
• Marketplaces.
• Aplicaciones móviles.
• Centros logísticos.
• Almacenes.
• Puntos de recogida.
• Lockers.
• Redes de última milla.

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¿Qué empresas de logística omnicanal pueden implantar la ISO 9001?

Puede aplicarse a:

• Operadores logísticos omnicanal.
• Empresas de fulfillment omnicanal.
• Operadores 3PL omnicanal.
• Operadores 4PL omnicanal.
• Centros de distribución multicanal.
• Empresas de logística para retail.
• Empresas de logística para e-commerce.
• Empresas de logística para marketplaces.
• Operadores de distribución para cadenas de tiendas.
• Empresas de logística de tiendas físicas y online.
• Empresas de click & collect.
• Empresas de ship-from-store.
• Empresas de distribución omnicanal.
• Empresas de logística para franquicias.
• Empresas de logística para grandes superficies.
• Empresas de logística para marcas con tiendas propias.
• Empresas de logística para redes comerciales.

¿Qué es la logística omnicanal?

La logística omnicanal busca integrar los diferentes canales de venta y distribución para que funcionen como un sistema coordinado.

Por ejemplo:

cliente compra online → producto disponible en tienda → preparación en tienda → entrega a domicilio.

O:

cliente compra online → almacén central → tienda → recogida por cliente.

También:

cliente compra en tienda → devolución online → recepción en almacén → reincorporación al stock.

Principales canales gestionados

Una empresa puede integrar:

• Tienda física.
• Tienda online.
• Marketplace.
• Aplicación móvil.
• Redes sociales.
• Call center.
• Venta B2B.
• Venta B2C.
• Franquicias.
• Puntos de recogida.

Gestión unificada del inventario

Uno de los principales retos de la logística omnicanal consiste en disponer de una visión fiable del stock.

Puede controlarse:

• Stock en almacén.
• Stock en tienda.
• Stock reservado.
• Stock disponible.
• Stock en tránsito.
• Stock en devolución.
• Stock bloqueado.

Inventario distribuido

El stock puede estar repartido entre:

• Almacenes centrales.
• Almacenes regionales.
• Tiendas.
• Centros de distribución.
• Puntos de recogida.

El sistema debe permitir conocer dónde se encuentra cada unidad o referencia cuando sea necesario.

Sincronización de stock

Puede establecerse integración entre:

• ERP.
• WMS.
• OMS.
• E-commerce.
• TPV.
• Marketplace.
• TMS.

El objetivo es reducir diferencias entre el stock físico y el stock disponible para la venta.

Gestión de pedidos omnicanal

Los pedidos pueden proceder de:

• Tienda online.
• Tienda física.
• Marketplace.
• Aplicación.
• Call center.
• Venta telefónica.

Puede establecerse un procedimiento común para:

recepción → validación → asignación de stock → preparación → expedición → entrega.

Order Management System — OMS

El OMS puede centralizar información sobre:

• Pedidos.
• Stock.
• Canales.
• Estados.
• Ubicaciones.
• Preparación.
• Entrega.
• Devoluciones.

Fulfillment omnicanal

El fulfillment puede realizarse desde:

• Almacén central.
• Almacén regional.
• Tienda.
• Centro de fulfillment.
• Proveedor.

La elección puede depender de:

• Disponibilidad.
• Distancia.
• Coste.
• Tiempo de entrega.
• Capacidad.

Ship-from-store

El ship-from-store permite utilizar una tienda física como punto de preparación y expedición de pedidos online.

Puede establecerse control sobre:

• Recepción del pedido.
• Asignación.
• Picking.
• Packing.
• Etiquetado.
• Expedición.
• Actualización del estado.

Click & Collect

El click & collect permite al cliente comprar online y recoger el producto en una tienda o punto de recogida.

Puede controlarse:

• Preparación.
• Transporte.
• Recepción.
• Almacenamiento temporal.
• Identificación.
• Entrega al cliente.

Buy Online, Pick Up In Store — BOPIS

El modelo BOPIS permite:

compra online → preparación → recogida en tienda.

El Sistema de Gestión puede establecer criterios para asegurar la correcta preparación y entrega del pedido.

Buy Online, Return In Store — BORIS

El cliente puede comprar online y devolver el producto en una tienda física.

Puede establecerse un procedimiento para:

• Identificación.
• Recepción.
• Inspección.
• Devolución.
• Reembolso.
• Reincorporación al stock.
• Envío a almacén.

Ship to Store

El producto puede enviarse desde un almacén central hasta una tienda para que el cliente lo recoja.

Puede controlarse:

• Preparación.
• Transporte.
• Recepción.
• Identificación.
• Custodia.
• Entrega.

Devoluciones omnicanal

Una de las características de la logística omnicanal es que el cliente puede devolver un producto por un canal diferente al utilizado para comprar.

Por ejemplo:

compra online → devolución en tienda.

O:

compra en tienda → devolución mediante transporte a domicilio.

Logística inversa omnicanal

Puede incluir:

• Devoluciones.
• Garantías.
• Reparaciones.
• Reacondicionamiento.
• Reutilización.
• Recuperación.
• Reciclaje.

Puede establecerse trazabilidad desde la devolución hasta su destino final.

Picking omnicanal

Puede organizarse el picking según:

• Canal.
• Prioridad.
• Zona.
• Tipo de pedido.
• Tiempo de entrega.

Puede utilizarse:

• Picking por oleadas.
• Picking por zonas.
• Picking por lotes.
• Picking individual.
• Automatización.

Packing omnicanal

Los pedidos pueden requerir diferentes tipos de embalaje según:

• Canal.
• Producto.
• Cliente.
• Transporte.
• Destino.
• Tipo de entrega.

Kitting

Puede utilizarse para:

• Packs promocionales.
• Kits.
• Suscripciones.
• Packs de lanzamiento.
• Pedidos especiales.

Gestión de promociones

Las campañas comerciales pueden provocar fuertes variaciones de demanda.

Puede establecerse planificación para:

• Black Friday.
• Rebajas.
• Navidad.
• Lanzamientos.
• Campañas promocionales.
• Ventas flash.

Gestión de picos de demanda

Los principales riesgos pueden ser:

• Falta de stock.
• Saturación de almacenes.
• Saturación de tiendas.
• Falta de personal.
• Retrasos.
• Errores de picking.
• Saturación de transportistas.

Planificación de capacidad

Puede contemplar:

• Personal.
• Turnos.
• Espacio.
• Vehículos.
• Transportistas.
• Embalajes.
• Capacidad informática.

Distribución omnicanal

Puede organizarse desde:

• Centros de distribución.
• Almacenes regionales.
• Tiendas.
• Hubs urbanos.
• Puntos de consolidación.

Última milla

Puede utilizarse:

• Mensajería.
• Paquetería.
• Transporte propio.
• Operadores de última milla.
• Puntos de recogida.
• Lockers.

Entregas a domicilio

Puede controlarse:

• Plazo.
• Dirección.
• Incidencias.
• Primer intento.
• Reprogramaciones.
• Daños.
• Entrega fallida.

Puntos de recogida

Puede establecerse trazabilidad sobre:

• Preparación.
• Transporte.
• Recepción.
• Almacenamiento.
• Notificación.
• Recogida.

Lockers

Puede gestionarse:

• Asignación.
• Depósito.
• Identificación.
• Notificación.
• Recogida.
• Incidencias.

Gestión de transportistas

Puede incluir:

• Selección.
• Homologación.
• Evaluación.
• Seguimiento.
• Incidencias.
• Revisión de SLA.

Evaluación de transportistas

Los principales indicadores pueden ser:

• Entregas a tiempo.
• Entregas completas.
• Daños.
• Pérdidas.
• Entregas fallidas.
• Reclamaciones.
• Tiempo de resolución.

Acuerdos de nivel de servicio — SLA

Pueden establecerse requisitos sobre:

• Tiempo de preparación.
• Tiempo de expedición.
• Plazo de entrega.
• Tasa máxima de errores.
• Entregas a tiempo.
• Gestión de incidencias.

Gestión de incidencias

Pueden registrarse:

• Error de stock.
• Pedido incorrecto.
• Producto incorrecto.
• Pedido incompleto.
• Retraso.
• Daño.
• Pérdida.
• Error de dirección.
• Error de integración.

Trazabilidad omnicanal

El sistema debe permitir seguir el pedido a través de los diferentes canales:

pedido → stock → ubicación → preparación → expedición → transporte → entrega.

En una devolución:

cliente → devolución → recepción → inspección → resolución → destino.

Gestión de productos no conformes

Pueden incluir:

• Productos dañados.
• Productos incompletos.
• Productos devueltos.
• Productos defectuosos.
• Productos pendientes de inspección.
• Productos bloqueados.

Gestión de reclamaciones

Puede establecerse:

recepción → clasificación → investigación → resolución → respuesta → acción correctiva.

Sistemas tecnológicos

La logística omnicanal puede apoyarse en:

• ERP.
• WMS.
• TMS.
• OMS.
• CRM.
• TPV.
• E-commerce.
• APIs.
• EDI.
• RFID.
• Código de barras.
• IoT.
• Plataformas cloud.

Integración tecnológica

Puede ser necesario sincronizar:

tienda física ↔ e-commerce ↔ marketplace ↔ ERP ↔ WMS ↔ OMS ↔ TMS.

Los fallos de integración pueden provocar:

• Stock incorrecto.
• Pedidos duplicados.
• Pedidos no procesados.
• Estados incorrectos.
• Errores de entrega.

Ciberseguridad

La elevada dependencia tecnológica hace especialmente interesante la ISO 27001.

Puede controlar:

• Usuarios.
• Accesos.
• Sistemas.
• APIs.
• Bases de datos.
• Plataformas cloud.
• Copias de seguridad.
• Incidentes de seguridad.

Protección de datos

Los sistemas omnicanal pueden tratar información de clientes como:

• Nombre.
• Dirección.
• Teléfono.
• Correo electrónico.
• Historial de pedidos.
• Información de entrega.

Deben aplicarse las medidas de protección de datos correspondientes al tratamiento realizado.

Continuidad del negocio

La ISO 22301 puede complementar la ISO 9001 para gestionar interrupciones de:

• Almacenes.
• Tiendas.
• Sistemas informáticos.
• Plataformas e-commerce.
• OMS.
• WMS.
• Transporte.

Gestión ambiental

La logística omnicanal puede generar impactos relacionados con:

• Transporte.
• Embalajes.
• Cartón.
• Plásticos.
• Energía.
• Devoluciones.

La ISO 14001 puede ayudar a controlar estos aspectos.

Gestión de embalajes

Puede controlarse:

• Tamaño.
• Peso.
• Material.
• Protección.
• Reciclabilidad.
• Coste.

Optimización del transporte

La integración de diferentes canales permite analizar:

• Consolidación.
• Rutas.
• Distancias.
• Cargas.
• Centros de expedición.
• Última milla.

Indicadores de calidad

Pueden utilizarse:

• OTIF.
• Pedidos preparados a tiempo.
• Error de picking.
• Error de packing.
• Exactitud de inventario.
• Tiempo de preparación.
• Tiempo de expedición.
• Entregas a tiempo.
• Entregas fallidas.
• Devoluciones.
• Reclamaciones.
• Productos dañados.
• Incidencias por pedido.
• Cumplimiento de SLA.

Indicadores omnicanal

También pueden analizarse:

• Pedidos por canal.
• Stock por canal.
• Pedidos preparados desde tienda.
• Pedidos preparados desde almacén.
• Click & collect.
• Ship-from-store.
• Devoluciones cruzadas entre canales.
• Coste logístico por canal.
• Tiempo de entrega por canal.

Indicadores de devoluciones

Pueden medirse:

• Tasa de devolución.
• Tiempo de procesamiento.
• Coste por devolución.
• Productos recuperados.
• Productos reacondicionados.
• Productos reincorporados al stock.
• Productos reciclados.

Gestión de riesgos

Los principales riesgos pueden incluir:

• Falta de sincronización de stock.
• Fallos de integración.
• Error de pedido.
• Retrasos.
• Saturación.
• Ciberataques.
• Fallos de transporte.
• Daños.
• Pérdida de mercancía.
• Exceso de devoluciones.

Formación del personal

Puede incluir:

• Gestión de pedidos.
• Picking.
• Packing.
• Inventarios.
• Sistemas informáticos.
• Click & collect.
• Devoluciones.
• Trazabilidad.
• Protección de datos.
• Prevención de riesgos.
• Procedimientos de calidad.

Gestión documental

Puede incluir:

• Procedimiento de recepción.
• Procedimiento de almacenamiento.
• Procedimiento de inventario.
• Procedimiento de picking.
• Procedimiento de packing.
• Procedimiento de ship-from-store.
• Procedimiento de click & collect.
• Procedimiento de devoluciones.
• Gestión de transportistas.
• Gestión de incidencias.
• Evaluación de proveedores.
• Indicadores.
• Auditorías.
• Acciones correctivas.

Requisitos principales de la ISO 9001

El Sistema de Gestión puede contemplar:

• Contexto.
• Partes interesadas.
• Requisitos del cliente.
• Requisitos legales.
• Política de calidad.
• Objetivos.
• Gestión de riesgos.
• Gestión de proveedores.
• Recepción.
• Almacenamiento.
• Inventario.
• Gestión omnicanal.
• Fulfillment.
• Picking.
• Packing.
• Kitting.
• Ship-from-store.
• Click & collect.
• Ship-to-store.
• Expedición.
• Transporte.
• Última milla.
• Entrega.
• Devoluciones.
• Logística inversa.
• Productos no conformes.
• Reclamaciones.
• Indicadores.
• Auditorías internas.
• Revisión por la Dirección.
• Acciones correctivas.
• Mejora continua.

Normas y sistemas complementarios

ISO 27001

Especialmente interesante por la integración de numerosos sistemas y canales digitales.

ISO 22301

Para garantizar la continuidad de los procesos logísticos y tecnológicos.

ISO 14001

Para gestionar transporte, embalajes, energía y residuos.

ISO 45001

Para gestionar riesgos laborales en almacenes, tiendas, preparación de pedidos y transporte.

ISO 50001

Puede resultar interesante para grandes plataformas logísticas con elevado consumo energético.

ISO 9001 + ISO 27001 + ISO 22301

Esta combinación puede ser especialmente adecuada para operadores omnicanal de gran tamaño cuya actividad dependa de forma crítica de sistemas tecnológicos y operaciones logísticas continuas.

¿Por qué elegir Consultores ISO?

En Consultores ISO ayudamos a empresas de logística omnicanal a implantar Sistemas de Gestión adaptados a sus procesos específicos de almacenamiento, inventario, fulfillment, picking, packing, tiendas físicas, e-commerce, marketplaces, click & collect, ship-from-store, distribución, última milla y devoluciones.

Adaptamos el sistema a operadores logísticos omnicanal, empresas 3PL y 4PL, centros de distribución para retail, empresas de fulfillment, operadores de comercio electrónico y compañías que integran tiendas físicas y canales digitales.

También podemos integrar la ISO 9001 con ISO 27001, ISO 22301, ISO 14001, ISO 45001 e ISO 50001, según las características y necesidades de la organización.

El objetivo es disponer de un sistema práctico que permita integrar los diferentes canales logísticos, mejorar la exactitud del inventario, reducir errores de preparación, optimizar el fulfillment, controlar las entregas y devoluciones y ofrecer una experiencia de cliente coherente independientemente del canal utilizado.

FAQ – Preguntas frecuentes

¿Qué es una empresa de logística omnicanal?

Es una empresa que coordina operaciones logísticas procedentes de diferentes canales, como tiendas físicas, e-commerce, marketplaces, almacenes y puntos de recogida, integrándolos en un sistema logístico común.

¿Qué diferencia existe entre logística multicanal y omnicanal?

En una estrategia multicanal pueden existir varios canales que funcionan de forma relativamente independiente. En la logística omnicanal, los canales están integrados y coordinados, especialmente en aspectos como stock, pedidos, preparación, entrega y devoluciones.

¿Qué es el ship-from-store?

Es un modelo en el que una tienda física actúa también como punto de preparación y expedición de pedidos realizados online.

¿Qué es click & collect?

Es el servicio que permite comprar por Internet y recoger el pedido en una tienda o punto de recogida.

¿Puede una empresa de logística omnicanal certificarse con ISO 9001?

Sí. La norma puede adaptarse a los procesos de almacenes, tiendas, e-commerce, marketplaces, fulfillment, transporte, entregas y devoluciones.

¿Es importante la gestión unificada del stock?

Sí. La visibilidad del inventario entre almacenes, tiendas y canales digitales es uno de los elementos fundamentales de la logística omnicanal.

¿Es recomendable ISO 27001?

Sí, especialmente cuando la empresa integra e-commerce, OMS, WMS, ERP, APIs, plataformas cloud y otros sistemas que gestionan información de clientes y operaciones.

¿Es recomendable ISO 22301?

Puede ser especialmente interesante para operadores cuya actividad dependa de la disponibilidad continua de almacenes, tiendas, plataformas digitales y sistemas logísticos.

¿Por qué elegir Consultores ISO?

Porque desarrollamos Sistemas de Gestión específicamente adaptados a empresas de logística omnicanal, teniendo en cuenta sus procesos críticos de integración de canales, gestión de stock, fulfillment, ship-from-store, click & collect, transporte, última milla, devoluciones y logística inversa.

¿Necesitas ayuda?

Puede obtener más información en: info@consultoresiso.es , Consultores ISO , ISO 9001.

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